Взаимодействие сотрудников Контакт-центра с представителями магазинов по обращениям клиентов велась в ручном режиме в сторонних мессенджерах. Для руководства был не понятен статус и качество обработки обращений клиентов.

Проведенные работы

- подготовлены классификаторы по типам и описаниям вариантов обращений (и возможных шаблонных ответов по ним)

- разработано дерево модели эскалации обращения

- создана форма для заполнения управляющими магазинов деталей и комментариев по обращениям

- автоматизировано определение ветки и сроков по обращению, отправка сообщения управляющему и получение информации по обработанному обращению

- настроены дашборды и отчеты по обработке обращений

Результаты

Стали понятны статусы обработки каждого обращения покупателя, увеличили среднюю скорость обработки обращения и количество обработанных обращений, исключили их потерю.