Автоматизация взаимодействий в ГАРНЕТ: улучшили управление процессами и снизили время реакции на обращения

Информация о клиенте

Гостиничный бизнес

Задача клиента

Клиент запускал новое направление бизнеса и столкнулся с необходимостью создания эффективного и современного информационного пространства. Основные задачи включали:

1. Объединение внешних сервисов и каналов коммуникаций с клиентами: Для успешного взаимодействия с клиентами требовалось интегрировать различные внешние сервисы, такие как системы бронирования, социальные сети и мессенджеры, в единую платформу. Это должно было обеспечить бесперебойный обмен информацией и доступ к данным в режиме реального времени.

2. Автоматизация процессов взаимодействия между отделами продаж и обслуживания: Важной задачей было создание автоматизированной системы, которая бы обеспечивала гладкое и эффективное взаимодействие между различными отделами компании. Это включало автоматическую постановку задач и поручений, управление процессами и контроль за их выполнением, что способствовало бы повышению производительности и снижению вероятности ошибок.

3. Настройка сервисных уведомлений для гостей: Для улучшения качества обслуживания клиентов необходимо было настроить автоматические уведомления для гостей. Эти уведомления должны были информировать клиентов о всех важных этапах их пребывания, включая детали заселения, проживания и выезда. Это не только повысило бы удовлетворенность клиентов, но и снизило бы нагрузку на персонал, освободив его от необходимости отправлять такие сообщения вручную.

В целом, задача клиента заключалась в создании комплексного решения, которое бы интегрировало все необходимые инструменты и процессы в одну платформу, обеспечивая высокую степень автоматизации и улучшая взаимодействие с клиентами на всех этапах их пребывания.

#### Что сделали

1. Настроили интеграцию с внешней системой бронирования: Для обеспечения централизованного управления бронированиями была выполнена интеграция внешней системы бронирования с платформой Битрикс24. Это позволило автоматически получать и обрабатывать данные о бронированиях, обеспечивая их актуальность и доступность для всех сотрудников, что существенно улучшило контроль над загрузкой номеров и управление резервами.

2. Подключили к Битрикс24 телефонию заказчика: Была выполнена интеграция существующей телефонной системы клиента с Битрикс24. Это позволило объединить все звонки в одну систему, обеспечив автоматическую фиксацию звонков, сохранение истории взаимодействий с клиентами и возможность отслеживания качества обслуживания. Также была настроена функция автоматического распределения звонков, что повысило эффективность обработки входящих обращений.

1. Настроили интеграцию с Whatsapp и Telegram, подключили чаты Авито: Для расширения каналов коммуникации с клиентами были интегрированы популярные мессенджеры (Whatsapp и Telegram), а также чаты Авито. Это позволило оперативно обрабатывать обращения клиентов, поступающие через различные каналы, в единой системе. Все сообщения автоматически фиксировались в CRM, что обеспечивало полную историю взаимодействий с каждым клиентом и улучшало качество обслуживания.

1. Автоматизировали отправку сервисных сообщений гостям о деталях заселения, проживания и выезда: Была разработана и настроена система автоматической отправки сервисных уведомлений гостям. Эти уведомления содержали информацию о всех ключевых моментах их пребывания, таких как подтверждение бронирования, детали заселения, информация о дополнительных услугах, а также инструкции по выезду. Это значительно улучшило информированность гостей и сократило количество вопросов к персоналу.

1. Автоматизировали постановку поручений сервисным отделам заказчика: Для повышения эффективности внутренних процессов была внедрена автоматическая система постановки задач и поручений для различных отделов (например, уборка, техническое обслуживание). Это обеспечило оперативное выполнение поручений и улучшило контроль за их выполнением. Все задачи автоматически фиксировались в системе и распределялись между ответственными сотрудниками, что позволило существенно сократить время на координацию и повысить качество обслуживания.

#### Результат

За счет объединения всех имеющихся у заказчика каналов коммуникаций с клиентами, удалось минимизировать количество "потерянных" клиентов, быстро отфильтровывать нецелевые обращения и оперативно корректировать руководством рабочие процессы.

#### Отзыв клиента

"Минимизировали количество 'потерянных' клиентов, ускорили обработку обращений гостей и помогли руководству оперативно корректировать рабочие процессы."